“3·15”来临之际，江苏省消保委监督部主任赵鑫、江苏省消保委监督部工作人员龚永壮受邀参加《“信心足·消费活”扬子晚报/紫牛新闻 3·15访谈》，就消费者关心的热点问题进行解答。本次活动旨在搭建起消费者与消保部门近距离接触的桥梁，提振消费信心，打造更加安全放心的消费环境。

以下为访谈内容摘要。

(资料图片仅供参考)

问：过去五年，江苏各级消保委为消费者挽回经济损失11.14亿元，提升了消费者的获得感、幸福感、安全感。2023年，围绕着“提振消费信心”的年主题，江苏省消保委将重点部署哪些工作？

答：江苏省消保委围绕2023年“提振消费信心”维权年主题，将进一步加强消费引导，提升监督效能，全力服务我省经济运行率先整体好转。计划重点部署以下工作：

一是强化消费投诉受理解决。今年将积极探索多元化处理投诉路径，关注提升基层投诉纠纷化解率和处置效率，包括广泛建立企业先行和解通道，扶持动员各地建立“个人调解工作室”，加强与司法部门诉调对接相关合作，推广消费投诉信息公示系统等。

二是继续加强线下实体店无理由退货的宣传，推动《线下实体店无理由退货服务规范》地方标准的出台和实施。积极发挥消费教育引导职能，重点围绕“提振消费信心”维权年主题开展宣传。开展江苏居民消费意愿及维权认知调查，精准把握消费意向和维权需求。

三是发挥消费引导作用，积极开展“江苏特色伴手礼”评测和巡礼活动，扩大江苏传统优质产品的知名度，促进长三角企业间交流合作，助力企业与电商平台间商务对接。结合“提振消费信心”维权年主题，定期开展优质企业正面形象展示活动，挖掘新消费热点，释放消费潜力，为拉动经济内循环发挥消保委作用。

四是更加关注农村消费环境建设，通过开展乡村旅游消费体察、消费者满意度调查等工作，联动各方共同破解农村消费痛点，持续推动农村消费供给提档升级，满足近郊旅游消费多样化、品质化需求，提振农村消费信心。

五是加强消费维权工作合力。促进区域合作机制，在《长三角消保委消费维权一体化合作协议》的框架下，持续深化三省一市消费维权工作协作机制，助推长三角地区经济高质量发展。加强指导“南京一小时都市圈”、“宁镇扬一体化”、“环太湖毗邻城市”、“淮海经济区消保委联盟”等区域性消费维权协作机制。

此外，针对性监督热点难点问题、督促企业更加履行保护消费者权益的社会责任，扩大消费宣传教育覆盖面与影响力等，都是消保委2023年努力的方向。

问：当前，新能源汽车呈爆发性增长，去年，新能源乘用车销售同比增长了90%，高速发展也带来了投诉的激增，能否请您谈谈新能源汽车消费的新问题？对消费者有哪些提醒？

答：仅去年上半年，江苏省消保委就受理新能源汽车相关投诉505 件。

从投诉情况来看，新能源汽车消费问题集中在合同履行争议较多；产品质量问题仍然存在；配套服务不到位；宣传营销不实等方面，此外省消保委去年在格式条款点评的专项行动中，还发现部分新能源汽车用户协议、隐私条款存在利用不公平格式条款加重消费者责任，减轻自身义务，收集用户个人信息不规范等问题。

从投诉的数量和情况分析来看，在新能源车市场需求量大的情况下，更需要企业发挥主体责任，精进新技术，同时要科技向善，做好售后跟进，维护消费者合法权益。针对新能源车消费建议消费者：

1、购买前多角度考量，对比不同品牌车型的配置性能、续航里程、售后服务、销量口碑等内容，综合决定是否购买。对于经常发生消费纠纷、售后服务不到位、车辆零配件易损坏、频繁出现故障甚至造成严重事故的新能源电动汽车品牌，消费者要谨慎选择。

2、购车时应当留意该车辆品牌的宣传信息、销售要求，是否存在夸大宣传、诱导销售、蓄意搭售或捆绑销售等情况;在销售合同中应当注明车辆种类(型号、颜色，标配/选配等)、购车金额(区分定金与订金)、提车时间、维修保养、售后服务、退款约定等重要信息，明确充电桩是否随车附赠、免费安装、保留时长、迁移转赠等权利，对于可能存在争议的事项或模糊的福利待遇等最好在购车合同中予以标注;主动索取发票等购货凭证或相关服务单据并妥善保管。

3、提车时仔细核对车辆配置是否与合同约定一致，并逐一查验“三包”凭证、发票、购车合同等相关凭据是否齐全。消费者若发现车辆存在任何瑕疵问题或与合同不一致的情况，要当场向经营者反映处理，若沟通协商不成，可结合实际情况向经营者所在地的消协组织或者行政监管部门进行投诉，依法维权，保障自身的合法权益。

问：预付式消费“充值易、退费难”的问题一直让消费者担忧。请问2023年省消保委有哪些进一步的工作或新举措？对消费者有何消费提示？

答：预付式消费问题一直是消费者权益保护领域中的重点和难点，也是省消保委持续关注的领域。这种消费模式过程中退款难、追偿难、服务质量不稳定等问题依旧存在。

在2023年，省消保委将继续做好相关投诉受理和社会监督工作，在此基础上结合智慧315平台消费投诉信息公示系统，借助大数据算法，对预付式消费维权增量数据和存量数据进行梳理汇总和分析利用，对投诉较多、消极处理投诉、存在消费风险的商家进行及时披露，为广大消费者提供消费参考依据和风险预警。

我们也建议相关部门将监管执法的视野和关口前移，提高预付式消费准入门槛，落实预付式消费资金监管，建立联动监管维权机制。

提醒广大消费者：

办理健身卡、美容卡等预付式消费业务时切不要贪图一时的便宜，要选择信誉度高、经营时间长、实力雄厚的商家。

在办卡时要清楚了解预付卡的使用范围、期限、功能、退款条件、违约责任等条款，特别要关注商家终止服务、转让以及消费者中途退款等重要约定内容。

同时一次性存入金额不宜太大，根据自身的实际需求理性消费，建议选择时限较短的月卡、季度卡，并尽量缩短预付款的消费使用周期，降低预付消费的风险。

问：老年人、未成年人这“一老一小”，一直是家庭重点关注的对象，请问在维护他们的权益方面，有没有最新的典型案例和消费提示？

答：省消保委在平时的消费投诉受理中就发现，老年人和未成年人消费维权意识薄弱，一方面容易轻信商家宣传、冲动消费，进而吃亏上当；另一方面老年人和小孩往往记忆力和表达能力受限，造成维权困难。

比如我们处理过的一个投诉，一位大爷花199元购买的老人手机一个月不到就发生故障，于是到当地消保委投诉，由于大爷年事较高、口齿不清、听力也存在障碍，甚至连商家联系方式都忘记了，为投诉的处理带来较大障碍，最终经过工作人员的多方查找，才联系上商家，帮助完成退款。

老年消费提示：

我们提醒中青年消费者多关心家中的老人，平时注意引导他们健康理性消费，购买贵重物品最好有家人陪同。

给大龄消费者朋友们的一些建议：

一是保护好自己的个人信息，不要随意将家庭住址、经济收入、身体状况等个人信息透露给陌生人，避免成为消费欺诈的对象。

二是根据自己的实际需要决定是否购买某种商品，不要轻信传单、小广告和推销人员对商品功效的宣传。

三是对来历不明的讲座、产品推销会、超级价或免费旅游团、手机上的中奖信息保持高度的警惕，要坚信“天上不会掉馅饼”，切忌盲目跟风。

四是建议老年人不要涉足自己不了解的收藏品投资、高息金融理财等领域，如果真的有兴趣，也最好预先征求子女或者信得过的专业人士的意见，千万不要一时冲动。进行大额交易时最好有子女陪同。

五是消费时一定要向商家索要并妥善保管好发票和相关消费凭证，确保发生消费纠纷时，有足够的证据支持自己维权。

未成年人消费问题也是社会比较关注的话题。省消保委近年来针对涉及未成年人的商品开展多种比较实验，如儿童彩妆、儿童防晒霜、护眼灯、儿童平衡滑步车等等，针对时下消费热点，不断强化消费教育引导，通过比较实验、媒体宣传等多种方式，引导家长和未成年人科学理智消费，营造安全放心的消费环境。

未成年人游戏充值、直播打赏等问题让不少家长忧心忡忡，省消保委此前发挥社会监督职能作用，开展了未成年人游戏充值、直播打赏消费调查，并及时发布调查结果。同年对调查涉及的16家企业进行公开约谈，促进企业进行整改优化，一定程度上帮助孩子们健康、适度使用网络，保障了网络消费安全，营造了风清气正的网络消费环境。

建议家长作为未成年人的监护人，应当加强对孩子的引导、监督，引导孩子树立正确的游戏理念和正确的消费观念，防止因炫富攀比等因素擅自大额消费，产生不必要的消费纠纷。

问：医美、快递、预制菜消费，都是最近几年的新兴消费领域，请问在这些领域，省消保委有什么最新的举措和工作计划？

答：其实新兴消费领域我们一直在行动。

以医美为例，今年1月省消保委发布了《江苏省消保委医疗美容消费调查报告》，结合投诉和舆情热点，揭示医美行业存在的问题并提出相关对策建议，央视《每周质量报告》栏目播出了相关节目，在社会上引起广泛反响。

在2-3月，省消保委又提起一宗假冒热玛吉的消费民事公益诉讼，涉案的热玛吉产品系假冒商标，且销售多地，既侵犯原商标所有人知识产权，又侵犯了不特定消费者的知情权，带来潜在的健康危险。省消保委通过公益诉讼的惩罚性赔偿诉求震慑不法经营者，达到“以案促治”的目的。

此外，省消保委还积极开展关于医美方面的系列消费教育和提示，引导消费者树立理性的医美观，提高防范意识，积极维护自身合法权益。

消费者比较关注的预制菜行业，此前由江苏省消保委牵头，联合长三角消保委联盟、长三角三省一市餐饮行业协会和部分预制菜龙头企业发布了《长三角预制菜点质量及服务评价规范》，规范除保留原来的食用方法、保质期限、贮存方法、标签标识等内容外，还增加了净含量明示要求、单件产品包装要求、临期或过期预制菜品清理要求以及其他消费者权益保护方面需要等等。

规范的出台，帮助指导了相关企业预制菜点制作加工流程，促使企业做到质量及服务评价有规可依，进一步提升餐饮业标准化、集约化、规范化、特色化、品牌化水平，推动长三角预制菜产业健康有序发展，进一步保障消费者“舌尖上的安全”。

省消保委今年也将继续重点关注“老、少、新”领域，针对适老化服务、家政保姆、成人教育培训、宠物医疗等新兴消费业态和消费模式，开展体验式消费调查和比较实验，并有针对性进行强制标准、行业标准消费者权益保护问题研究，推动相关市场商品服务标准不断健全和完善，助力经济高质量发展。

问：过去五年，省消保委支持消费者起诉208件，提起公益诉讼3次。请问，今年省消保委还有可能在哪些领域提起公益诉讼？什么样的情况下，会支持消费者起诉？能否举例说明？

答：公益诉讼作为法律规定消保委组织所肩负的公益性职责，是消保委履行社会监督职能的一把利剑。近年来，江苏省消保委力争做好消费者的“法定代言人”，在消费民事公益诉讼工作中屡次突破，多次发起“第一案”。根据今年的相关工作安排，计划针对知识产权、公用事业、医疗美容等领域涉及消费者众多、潜在危害大、社会影响面广的案例线索，加强与司法机关的对接研判，适时提起公益诉讼。

对于消保委受理调解但未能解决纠纷的投诉，消费者请求消保委支持起诉，经过研判确实合适的，我们会视消费者具体情况采取推荐专业律师、提供专家意见等方式帮助消费者起诉。比如无锡市消保委就曾委托鉴定机构对消费者殷先生家阳台的铝合金型材进行专业鉴定，从而取得了装修公司偷工减料违反合同的重要证据，帮助消费者打赢官司，维护了消费者合法权益。

问：厨柜定制等消费领域，存在着商家要求消费者全款付清才开工的情况。消费者该如何识别风险？如何付款才合适？省消保委有何提示？

答：定制类商品由于购买时缺乏实物参照、订制周期长、个性化要求多等特点，往往容易引起消费纠纷，纠纷发生后商家也不太愿意退货退款。

消费者一是应当选择有正规店面、良好声誉、经营时间长的商家定制；

二是要提前做好功课，对定制的商品有初步认识，避免遭遇商家“忽悠”；

三是要与商家做好沟通并把商家对商品材料、颜色、版型及其他承诺都落实到合同条款中去，明确违约责任的划分，避免后期扯皮；

四是分清楚定金和订金的区别，宝盖头的定金消费者违约不能退款，商家违约则要返还双倍；

五是要分批次阶段性付款，比如安装定制橱柜可以下订单时付一部分、收到成品时再付一部分、安装完毕确认没有问题后结清，防止商家拒绝售后或卷款跑路。

建议消费者多关注定制商家的经营情况，发生交付问题时可先行向当地消保委组织投诉，如果发现商家经营不善，没有交付能力，应当及时向法院提起诉讼，申请财产保全，维护自身合法权益。

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 王菲

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