4月4日，江苏省消保委发布《2023年第一季度江苏省消保委消费投诉与维权舆情分析》。一季度，江苏全省消保委系统受理投诉65645件，接待消费者来访和咨询12.15万人次，投诉数据同比下降19.06%，为消费者挽回经济损失5000余万元。从投诉热点来看，主要包括新能源汽车、医疗美容行业、通信服务领域投诉、未成年网游充值退费等。

(资料图片)

预定车被曝光内饰有害

5000元定金终退换

新能源汽车关键词云图

【案例】

刘先生2023年1月投诉称，其于2022年10月11号在某4S店预定了一台新能源汽车，定金5000元。由于该车辆在网络上被曝光汽车内饰有害健康，故10月26号刘先生向店家提出退款，销售告知12月份可退还。但一直未收到定金，且联系不上商家，刘先生希望协调退还定金。

工作人员了解情况后随即联系该4S店，经过调解沟通，商家退回定金。

【数据】

新能源汽车行业一季度相关舆情信息共20081条，整体呈上升趋势。问题主要集中在以下几个方面：一是涉嫌发布虚假信息。二是汽车质量性能存在问题。三是延迟交付。四是充电焦虑困扰新能源车车主。

做医美项目后神经受损

商家赔偿消费者部分损失

医疗美容关键词云图

【案例】

2023年3月消费者王女士向江苏省消保委投诉称，其2月份在南京某美容医院做了一个皮肤紧致提升的项目。医院先后诱导消费者花费2.5万元，做了手术后消费者感觉右颧骨有点麻木，就去医院看医生，医生推断可能是碰到面部神经了，有点轻微受损。消费者要求商家退2.5万元美容费以及后期治疗的医药费。

接诉后，工作人员立即联系商家核实情况并做好消费者情绪安抚工作。最终商家赔偿了消费者部分损失，双方达成一致。

【数据】

医美行业一季度相关舆情信息16563条，舆情呈波峰状走势，3月15日达监测期最高峰值。问题主要集中在以下几个方面：一是夸大宣传，诱导消费现象存在。二是资质缺乏问题需关注，消费安全要保障。三是纠纷举证难，消费者维权不易。

每月充话费上限30次？

通信服务关键词云图

【案例】

消费者马先生于2023年1月投诉称，无论通过什么渠道充值话费总是失败。咨询客服后才知道商家给其设置的是每个月限制充值30次，但其并不知情。原来最近消费者参加该公司开展的小额话费抽奖活动，每天参加抽奖，抽到话费，就自动充值到手机里。现在被告知本月充值话费已经达到上限30次，无法再充值，消费者对此不认可，要求正常充值话费。

接诉后，工作人员立马联系商家核实情况。之后商家与消费者取得联系并说明缘由，同时消费者也提出相关建议事项，双方意见达成一致。

【数据】

通信服务领域一季度相关舆情信息共计7518条，舆情走势呈波峰状起伏，出现多个峰值。问题主要集中在以下几个方面：一是消费者知情权难保障。二是充值话费不到账。三是套餐业务种类繁多，消费者难辨别。

未成年网游充值易发生纠纷

舆情量下降但仍然是投诉重点

未成年网游充值关键词云图

【案例】

2023年3月，李先生投诉称某游戏平台恶意诱导其小孩进行游戏充值，总共花费4961元。李先生认为该游戏平台存在明显漏洞问题，即购买该公司电子产品，无须登录验证，只要自动捆绑手机号就可直接在该游戏平台玩游戏和消费。李先生联系商家要求全额退款，双方协商不成后，李先生投诉至江苏省消保委。

工作人员进行了情况核实，随即联系该公司。公司表示，经调查消费者所提供的举证材料不能证明是未成年人消费，因此无法全款退还。但是从关怀角度，经该公司与游戏方协商，可退款2358元，该款项已于2023年3月7日原路退回，消费者与商家达成处理意见。

【数据】

未成年网游充值容易发生消费纠纷。一季度相关舆情信息2567条。通过国家加大对游戏行业的监管力度，相关舆情量整体呈下降趋势，但仍然是消费投诉的一大重点。问题主要集中在以下几个方面：一是实名认证手续简单，游戏登录不设限。二是未成年人充值无障碍，无进一步验证措施。三是维权举证难，消费者主张难实现。四是网络游戏运营商涉嫌诱导充值消费。

结合第一季度投诉重点和舆情焦点，江苏省消保委建议：一是经营者切实承担起第一责任人的职责，特别是针对消费者投诉集中的新能源车、医疗美容、未成年游戏充值、数据通信等领域，经营者要做到诚实守信，进一步提高合法合规意识。二是相关部门加大行业监管力度。三是各方应当凝聚共识，协同发力。让更多人安全、放心消费。

通讯员 徐悦

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 李海慧

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