近期，恒丰银行南京城东支行、无锡锡山支行、无锡宜兴支行、徐州分行营业部、扬州高邮支行等5家网点获评2022年度“江苏银行业文明规范服务适老网点”称号。截至目前，恒丰银行南京分行辖内已有9家网点获评此项荣誉，这也是对分行近年来聚焦银发客群的金融服务需求，持续提升适老化服务水平的充分肯定，在打造适老金融服务样板标杆方面取得了丰硕成果。

(资料图)

贴心敬老，适老网点里的“人情味儿”

“可以了，您把卡收好，我帮您打印一下存折明细。”在恒丰银行南京城东支行柜面人员的热情接待下，王奶奶很快就办好了存款储蓄业务，正取出柜台旁的老花镜认真核对存折上的明细信息，“年纪大了，还是习惯用存单、存折，看到白纸黑字，心里才觉得踏实。”在大力推进数字化转型的同时，恒丰银行南京分行坚持保留现金服务窗口，提供包括纸质存单、存折、现钞兑换和纸质账单打印等传统金融服务，为老年客户办理银行业务提供便利。

不仅如此，恒丰银行南京分行在网点适老服务环境和设施改造方面持续亮出“实招”，为老年客户提供便捷、温馨、舒适的金融服务：在网点设立爱心窗口、银发窗口，设置无障碍通道，保障服务窗口随时畅通，进一步缩短老年人业务办理的等候时间；提供老花镜、血压计、药箱、爱心轮椅等便民设施，配备电子呼叫设备，让分行工作人员能够随时响应老年客户的需求；在等候区摆放杂志、报纸，提供玫瑰养颜茶、重阳茱萸茶等各类随节气变换的“爱心茶歇”，在尊老公益区摆放大字版业务简介和风险提示，对自助机具、屏幕升级大字版，更便于老年客户操作……一项项充满人情味儿的暖心举措，获得了老年客群的广泛好评，也吸引周边社区的老年朋友都愿意到恒丰网点走一走、坐一坐。

暖心爱老，“助臂服务”陪伴夕阳红

“有小樊在，我安心，这么多年了，她就是我的眼睛，恒丰的员工就是我的亲人。”从客户变成可亲的朋友，从朋友变成依赖的家人，因病失明、无法独立办理业务的盲人客户刘大爷已经成了恒丰银行南京分行最熟悉的面孔。

相识十多年来，无论风雨，每当接到刘大爷的“预约”电话，南京分行营业室主管樊圆必定早早地安排好工作，第一时间赶到刘大爷家附近的支行网点，协助其办理各种业务，取钱时更是细心地按照金额大小、顺头顺面将纸币整理好，这样刘大爷就能够直接摸到钱币上的凹凸点，分辨点清面额。等到业务办理完毕，再一步步将他搀扶着送出网点，确保刘大爷平安上车、顺利到家才离开。

针对像刘大爷这样行动不便的特殊群体客户，恒丰银行南京分行建立“助臂服务”机制，安排专人提供全程陪伴式服务，让面临各种困难的他们足不出户，依然能够感受到“恒丰就在身边”。

此外，南京分行各网点成立“恒有爱”志愿服务队，选拔一批主动服务意识强、具备特殊群体服务能力的多岗位员工，并明确“九个一点”适老服务标准——大堂经理要做到“服务动作慢一点、语速缓一点、微笑多一点”，柜台人员“声音大一点、提示多一点、服务暖一点”，理财经理推荐产品要做到“收益稳一点、期限活一点、联系勤一点”。对进入网点有需要的老年人，他们主动搀扶、贴心问询、耐心答疑、适时提示，全程指导老年人完成填单、自助设备操作等服务项目，还经常利用周末、节假日，上门走访慰问社区空巢、困难老人，帮助他们打扫卫生，陪伴老人聊天谈心，用实际行动打通金融为民“最后一公里”。

用心智老，让老年人搭上“数字快车”

在恒丰银行无锡锡山支行营业厅里，家住附近的刘阿姨在工作人员指导下使用手机银行办理业务，她笑着说：“终于‘出师’了，以后我在家就可以自己线上购买理财了，非常方便。”

前来恒丰银行南京分行各网点“上课”的老年客户还有很多。分行从老年客户重点关注的产品和业务入手，逐步引导他们学会应用线上渠道和网点智能设备自助完成业务办理，努力做到“推广一人，教会一人”。

近年来，如何让老年人跨越“数字鸿沟”，共享智能时代的发展成果受到广泛关注。恒丰银行南京分行围绕手机银行、电话银行等渠道，持续完善老年客户线上服务，覆盖老年客户常用业务场景；营业网点增设电子打印填单设备、便携式智能服务终端，用科技力量助力服务老年客户；智慧柜员语音交互升级，通过语音导航即可快速查找动能菜单，操作便捷。在确保合规前提下，大堂经理“一对一”悉心指导有意愿的老年客户使用智能设备，消除老年客户“不敢用、不会用、不愿用”的心理。

尽心护老，权益保护守好“钱袋子”

恒丰银行南京分行高度重视老年客户金融知识宣贯工作。坚持守好网点“主阵地”，加强公益性教育宣传，所有网点均开辟公众教育区，并适时举办金融知识微课堂、以案说险厅堂微沙龙；线上线下并举，多渠道投放宣传教育折页海报和原创作品，提高金融知识素养和风险防范能力。同时，积极延伸宣传教育触角，深入敬老院、老年公寓及社区老年活动中心，持续开展金融知识宣传教育，以老年群体看得见、听得明、悟得懂的方式，普及金融知识和风险防范要点，助力老年人守住“钱袋子”。正是这些不懈的努力，南京分行成功堵截了多笔电信诈骗和非法集资，有效化解了潜在金融风险，赢得了信任，保障了老年客户财产安全与合法权益。

近年来，恒丰银行南京分行积极践行“金融为民”理念，用心护航老年客户的幸福“银发”生活，推动分行适老化服务能力全面提升。截至目前，辖内网点7次荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，5次荣获“中国银行业文明规范服务五星级网点”称号，3次荣获“四星级”称号，星级网点数量和适老示范网点在系统内名列前茅，在江苏地区树立了优质的服务品牌形象。

校对 李海慧

关键词：